Talk Carreiras: Customer Experience no mercado de trabalho com especialistas da 99 Táxi, Nubank e Natura

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O Programa Carreiras da Vamos Subir realizou no mês de Abril mais uma rodada de painéis com especialistas da área de Customer Experience (Experiência do Cliente), para tratar sobre o futuro da profissão, oportunidade de atuação, habilidades e experiências exigidas pelo mercado de trabalho.

Os especialistas, Caio Poli, Diretor Internacional de Experiência do Cliente da 99 Táxi, Paula Pimenta, Diretora de Atendimento ao Cliente da Natura e Yuri Dantas, Head de Customer Experience na Nubank, fizeram um panorama da profissão que foi coordenada pelo CEO da Vamos Subir, Flávio Generoso Valiati.

A Vamos Subir é uma startup social que tem o objetivo de promover uma mudança social e ajudar jovens no início de carreira a terem sucesso profissional. Todos os meses são promovidas aulas com painéis de especialistas totalmente gratuitas e transmitidas através da plataforma de reuniões Zoom. As aulas têm inscrições limitadas e podem ser feitas por meio do link disponível na bio do Instagram da Vamos Subir.

Na primeira rodada, Flávio Valiati deu início falando sobre o que será abordado no painel, como visão, possibilidades de atuação e as competências.

Definição da área de Customer Experience

Em um papo bem descontraído, Caio Poli deu início falando sua visão sobre a definição do que é o sucesso do cliente e a influência desse processo nas empresas. Para Caio, “com o aumento da competição de ofertas disponíveis de produtos e serviços e com a facilidade de escolher e interagir com uma empresa através de um clique, o setor de experiência do cliente vem ganhando cada vez mais relevância e, nos últimos 10 a 15 anos, esse mercado vem crescendo bastante e desenvolvendo metodologias para aproximar cada vez mais o cliente da sua marca. Uma parte fundamental dessa experiência é o relacionamento que você cria com o cliente”. Caio explica que ter pessoas preparadas para o atendimento com o olhar voltado para a jornada do cliente é a parte fundamental. 

Yuri Dantas também comentou sobre o assunto falando sobre a confusão que existe entre experiência do cliente e atendimento ao cliente, que esse trabalho não é só da linha de frente mas envolve todas as áreas da empresa. “O atendimento está refletido no nosso produto. Você pode ter o melhor atendimento do mundo, mas se não tem o produto que as pessoas gostam, sem ter um aplicativo que elas se identificam e que é realmente bom, não adianta nada você ter um atendimento sensacional, pois alguma hora ele vai encontrar um aplicativo melhor que ele vai apenas mudar. É se conectar bastante com a marca, a experiência do cliente é você entender se tem uma conexão com a marca, não só com as pessoas, mas com a marca. O marketing de como a empresa se comunica como um todo é ela que reflete no produto e no atendimento ao cliente final”.

Já na visão da Paula Pimenta, na experiência do cliente ainda existem muitos termos que ainda estão se construindo. “Acredito que a experiência é muito mais macro, mas não acredito numa área de CX. O Customer Experience (CX) toda organização tem que fazer na jornada do cliente. Assim como na entrada do cliente de fazer um cadastro ou pedido, então todos precisam ter essa visão de colocar o cliente em primeiro lugar. Não consigo ver CX como a pessoa responsável por ele, mas também acredito que tem muito da maturidade da empresa, talvez para uma empresa que está começando e que não tem isso no DNA. Eu vou dar o exemplo de uma aqui que sou super fã, a Ambev, pois ela tem uma área de CX, porque também era uma empresa que não tinha muito esse foco, e precisou criar, e nesse momento é importante. O próprio Itaú é outro case de empresa que começou com uma área de CX e que hoje isso está disseminado em toda organização. A experiência é um todo, o atendimento é um pedaço. Mas aquele pedaço que a gente experimenta se no DNA da empresa existe o conceito do CX por detrás. Assim, pois na hora que eu preciso, eu preciso ser ajudado! E é por isso que tem um pouco dessa confusão.”

Flavio Valiati concluiu que estamos vivendo a época do consumidor empoderado, mesmo que seja B2B ou B2C, a tomada de decisão sempre está na palma da mão do cliente. “Pois é minha decisão escolher com quem eu vou me relacionar, que serviços eu vou consumir, ou que produtos eu vou comprar, e é aí que entra uma competição muito grande no mercado (…). O atendimento como um todo sempre foi visto como um centro de custo. E começou a ser o centro de lucro para as empresas que começaram a investir. Tanto que tem uma métrica super legal da Forecast que uma média de 80% dos consumidores estavam dispostos a sair de uma marca para outra se eles tivessem uma experiência ruim. Então isso começou a trazer muita competitividade e uma tensão muito grande pra isso.”

Flávio também citou em outro estudo da Forecast que empresas que investem em experiência do cliente crescem 5x mais do que as empresas que não sabem fazer. E que o processo de experiência x atendimento x sucesso tem muito haver com a cultura da empresa motivada a entregar os melhores resultados na jornada do cliente. 

Histórias que dão orgulho na Experiência do Cliente

Yuri da Nubank foi convidado para iniciar o tema: 

“Quando se fala da Nubank se lembra muito do presente que o cliente recebeu, mas a história que eu gosto não teve presente. Essa cliente estava devendo o Nubank e entrou em contato dizendo que estava com dificuldade de pagar, e citou que o filho dela estava doente e por conta disso não estava conseguindo pagar. O Experience (atendente) foi muito simpático conversando com ela, entendeu tudo que estava acontecendo, e no meio do atendimento ela veio falar que o filho dela havia falecido, o atendente falou que sentia muito e citou um trecho de uma música que ele gostava muito. A pessoa se emocionou muito, e o nome do filho dela era o mesmo nome do atendente. Depois ela disse que tatuou a frase da música e colocou o nome do filho, que também era o nome do atendente. Essa empatia, uma história tão próxima que você nem precisa mandar algo para ser empático e construir uma história. Com certeza essa pessoa vai defender o Nubank para qualquer pessoa e ela vai lembrar dessa história numa mesa de um bar, em uma reunião em família, é uma história que teve uma conexão totalmente emocional”.

Paula da Natura 

“Em 2019 a gente escreveu um livro que se chama “Contos e Encantos” onde selecionamos as melhores histórias para estarem no livro. Uma delas foi uma moça que comprou produtos no nosso e-commerce porque ia casar e, as madrinhas e padrinhos iam receber no quarto um kit da natura e esse kit não chegou, ela entrou em contato desesperada pedindo o kit pois era do casamento. Logo depois a gente conseguiu entregar o produto rápido e no final ela convidou a gerente de operação para o casamento. A gente também tem políticas para quando uma consultora sofre algum tipo de imprevisto ou catástrofe e nós perdoamos a dívida”.

Caio 99  

“Muita gente pedia cupom para casamento. Uma vez a gente teve um casamento de um casal homossexual que contou um pouco da sua história e das suas dificuldades. Conseguimos ir ao casamento e entregamos alguns presentes como quadros e champanhe e os cupons que eles haviam pedido. Além dos casos curiosos dos motoristas ligarem para gente porque a passageira teve filho no carro. Já aconteceu caso de passageiro esquecer mala com bastante dinheiro e a gente ajudar a conectar com o cliente e dar alguma coisa para o motorista”.

Flavio complementou essa parte falando do fato de que toda experiência memorável e marcante requer bastante empatia e o fato de poder ajudar a resolver algum problema e, a partir daí criar experiências.E concluiu que nem toda experiência precisa ser “uow”, aquela de mandar mimos, mas ser uma experiência assertiva, rápida, empática e que resolve algum problema.

Paula ainda citou 4 pontos que podem encantar o cliente: 

1- O problema não se repetir.

2- Dar a oportunidade para ele desabafar.

3- Falar muito obrigada por ele ter te ligado.

4- Pedir desculpa.

“Às vezes o cliente quer ficar uma hora no telefone contando toda a vida dele, desabafar, e o atendente  vai estar sem tempo e só vai querer resolver logo e receber uma solução (…). Eu acho que o segredo está neste lugar de entender o que o cliente está querendo nesse momento. Por isso que não acredito que os mimos que fazem esse ‘uau’”. 

Flávio concluiu que a experiência está baseada na auto resolução, quando no app mesmo a pessoa consegue resolver o problema sem precisar do atendimento.

Como definir a Experiência do Cliente e mensurar o ROI (retorno sobre o investimento)

Caio Poli deu início a rodada comparando a experiência do cliente com a pirâmide de Maslow, onde o primeiro passo é responder a necessidade do cliente e depois resolver o problema fazendo isso de forma eficaz e rápida. Ainda acrescentou que nesse momento vai haver uma conexão especial entre a pessoa e a empresa e, enviar mimos não é sobre encantar o cliente mas sobre resolver um problema ou necessidade. 

Para Caio, “medir o ROI  tem duas coisas que são importantes: primeiro, qual o impacto que essa experiência gera em engajamento e retenção. E o segundo: oferecer um bom serviço. A exposição de marca reforça sua cultura de se preocupar com o cliente. Uma experiência boa não importa só com quem fez mais, mas como a empresa pode estar sempre melhorando. O ROI pode ser medido por retenção e boca a boca, retenção e medida de engajamento.Quanto mais você acha que a sua empresa é conectada com o cliente, mais ela está centrada no cliente”.

Já na visão da Paula, “Coisas que são fáceis de medir são projetos específicos, pois precisa de investimento para poder pagar e precisa falar dos benefícios que aquele projeto vai ter para poder valer a pena o investimento. Existem diversas pesquisas que comprovam que colocar o cliente em primeiro lugar já mostra o retorno”.

Atuação no mercado de Customer Experience 

Flávio deu início a esse tópico falando sobre a importância que o Customer Experience tem provocado dentro das empresas, que em consequência disso elas têm crescido mais, e comprovadamente as empresas que investem em experiência do cliente crescem mais. “E talvez por isso que isso está sendo colocado em prática nas agendas dos executivos e dos tomadores de opinião. A gente passa por uma mudança onde o consumidor está mais empoderado para tomar decisões, e eu acho que a tecnologia joga a favor e contra alguns cenários por ter uma experiência ruim, isso pode acabar com o business, e os negócios que mais crescem hoje são aqueles que estão sempre olhando para experiência do cliente. E experiência do cliente não é a todo momento trazer uma experiência ‘uow’, mas uma focada na resolução, de forma empática, sendo rápido e entendendo a necessidade do cliente isso vai trazer resultados de longo prazo.

Quais as possibilidades de atuação?

Yuri Dantas da Nubank

“Na minha estrutura tudo começa com o Experience (atendente) a pessoa que está respondendo o cliente no primeiro atendimento. Existe uma carreira de júnior, pleno, supervisão, coordenação e gerência. Depois que entra na área de gestão pode ser direcionado para algumas frentes como mapeamento de processo, jornada, projetos, ou para gestão de pessoas, treinamentos, qualidade, e quanto mais você vai crescendo vai ganhando mais responsabilidade e agregando mais área, pois a gente tem mais produtos,então a diversidade é muito grande”.

Paula  Pimenta da Natura

“Na Natura todo atendimento é terceirizado, temos várias gerências que operam só com os fornecedores terceirizados. Temos diversos coordenadores como os de operação, financeiro, planejamento, processo, qualidade, treinamento e coordenação, embaixo dos coordenadores a equipe de analistas. Temos uma gerência de voz do cliente e melhoria contínua, que captura o que acontece no atendimento e organiza as informações para gerar melhorias. A gerência de projetos da área de atendimento, da área da URA (ferramenta de atendimento) com os projetos da organização e da companhia para fazer dar certo”.

Caio Poli da 99 Táxi

“Temos uma equipe terceirizada, mas também temos um interno. Temos projetos, qualidade, planejamento, dados, pessoas, comunicação e treinamento. A gente também tem uma nova estrutura chamada Casas 99 com a experiência do motorista, Experience Corporation. Então temos muitas vagas abertas na 99 e temos várias funções”.

Cultura da empresa, Marketing e Atendimento

Para Paula Pimenta, as empresas precisam entender que o cliente é importante, e que todos antes de tudo são clientes de produtos e marcas. Ter essa visão ajuda a construir um time mais hard com um fit melhor. Metas que impactam o cliente:

1. Contratar pessoas que se preocupam com as pessoas.

2. Treinar e dar o suporte adequado.

3. Reconhecer as pessoas que fazem coisas boas. 

4. Fazer as pessoas vivenciarem a dor do cliente.

Quais são os passos que a pessoa precisa ter para ter sucesso nessa carreira, quais habilidades ela precisa ter?

Paula explica que a maioria das empresas contratam pelo hard skills e manda embora por soft skills. Estudos indicam que 40% das demissões são por causa de softs skills. Ela deu exemplos de quais skills o profissional precisa ter para se destacar na área Experience:

1-      Empatia pelo cliente, gostar de atender.

2-      Conhecer dados.

3-      Tecnologia, bots, analytics.

4-      Soft skills contam mais que o técnico.

Caio concluiu que “a área de resolução requer comunicação, comunicar bem, resolução de problemas e resiliência, a paixão pelas pessoas. A Jornada do Yuri na Nubank foi muito a empatia dele de se preocupar com o cliente. Pois pessoas que querem gerar impacto, crescem mais rápido. Pessoas que fazem as coisas certas são as que acabam sendo as mais bem-sucedidas. Ajudar genuinamente pode ser incrível na carreira”, afirma. 

Yuri Dantas: o que os melhores têm na sua visão?

“Eu sempre busco ter essa vontade, de amar, de aprender e fazer o que foi possível, sempre estar disposto a aprender e aproveitar as oportunidades. Mas não focar só na carreira, mas aquilo que você vai aprender. Fazer o seu melhor! É bom quebrar o preconceito e dilemas, mas sim agarrar as oportunidades. Negócios são sobre pessoas”.

Tendências de olho na tecnologia

Para Paula Pimenta a tendência é focar na prevenção. “É usar a tecnologia ao nosso favor para monitorar a experiência do cliente, dessa forma a gente avisa pra ele que ele teve um problema antes dele ligar. Pois o que o cliente tem de mais importante é o tempo, então para  ele estar entrando em contato com a gente por telefone ou chat, mesmo que seja por bot, ele está investindo aquilo que é muito importante pra ele, que é o tempo que não se compra e nunca volta. O modelo  preventivo é usar toda essa tecnologia  de dados. Eu acho que essa é a grande tendência. Bot, CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente), URA, são os básicos de uma área de atendimento. E o analytics é um modelo que veio para ajudar, estamos testando as tecnologias para trazer essas vozes e esses textos”.

O Yuri Dantas também sintetizou esta última parte do painel concordando com a Paula a respeito da proatividade no próprio atendimento para trazer ideias de melhoria para o produto. “Para mim o mundo ideal da minha área era que ninguém entrasse em contato comigo, seria o mundo perfeito, ideal. E esse mundo ideal só vai chegar quando você tiver um produto tão perfeito que por exemplo: você tem um problema e entra no aplicativo Nubank e você mesmo resolve. Entender as vias de proatividade fazer por você mesmo sem depender de ninguém”. Para Yuri a diferença está em dar confiança ao cliente. “Muitas vezes a gente cria problema por causa de um que fez errado e depois cria um sistema que ninguém pode receber, por causa de um cara que fez errado”. Flávio complementou que o autoatendimento é se antecipar à dor do cliente e evitar essa possibilidade de contato. 

Caio encerrou o painel ressaltando que a parte de dados e analytics é boa na questão da proatividade, mas enfatizou a importância da personalização para conhecer mais o cliente. Direcionado pelo problema da jornada ou pelo perfil. A tecnologia tem tornado esse processo  cada vez mais fácil para se customizar em massa para oferecer uma experiência melhor.Usar os dados importantes para realizar essa personalização. 

Participe dos painéis! Os webinars são transmitidos pela plataforma de reuniões Zoom e o  link para inscrição está disponível na bio do Instagram @vamos.subir e por inscrição na lista de e-mails do projeto.

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